데이터에 기반한 새로운 고객경험 디자인 DCX 2편

안녕하세요

공부하는 웅이입니다.

 

 

고객 경험의 중요성이 앞으로 미래사회에 더욱 중요해질 것이라는 확신이 생기고 있습니다. 특히 요즘 같은 시대에는 누구나 좋은 물건, 좋은 경험을 하게 되면 SNS상에서 거리낌 없이 이야기를 하는데요. 이것 자체가 소비자가 결국 마케터로서 디지털 세상에서 해당 회사, 해당 제품을 홍보하게 되는 것입니다. 그럼 자세한 내용에 대해서 데이터에 기반한 새로운 고객경험 디자인 DCX 2편 포스팅 진행해보도록 하겠습니다.

참고영상

https://www.youtube.com/watch?v=acvKzbrPnQ0&ab_channel=%EB%84%88%EB%95%8C%EB%8A%94%EB%A7%90%EC%9D%B4%EC%95%BC%21

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자율주행 경험

한양대학교 경영대학 차경진 교수님께서, 부산 출장을 다녀오면서, 새로운산 차량의 자율주행을 처음 써보게 되었다고 합니다. 보통은 5시간 걸리는 거리이기때문에, 일반적인 운전을 하였으면 운전 피로도가 심할 것이지만, 자율 주행 모드를 통해 손하나 움직이지 않고 정말 편하게 출장을 다녀온 경험을 이야기 해주셨습니다. 여기서, 교수님이 일주일마다 한번씩하는 랩 사람들과의 미팅을 줌으로 하는데, 운전중에 진행한 경험을 이야기해주시면서, 운전하는 시간은 원래 버려지는 시간이었지만, 그 시간을 생산성있는 시간으로 바꿨던 경험을 이야기해줍니다. 즉 소비자 입장에서 자율주행이 주는 효용가치로서

 

첫번쨰, 운전 피로 감소

두번쨰, 생산성 향상

 

이라는 키워드의 고객 경험을 받은 것입니다. 그래서 이러한 경험을 주변 교수님들에게 자연스럽게 전파하게 되고, 얼마나 좋았는지등에 대해서 이야기하면서 자연스레 홍보하게 되었다는 경험을 이야기 해주셨습니다

 

 

디지털 세계에서의 고객경험

좋은 경험, 좋은 제품에 대해서는 일반적인 구매에 비해서 보다 적극적으로 알리는 성격을 뛰고 있음

더 많은 말을 함

즉, 사람들이 디지털 세계에서 보다 적극적으로 말하고 행동함 ---> 좋다고 생각하는 것, 나쁘다고 생각하는 것을 더욱 말을 많이 함

 

대표적인 SNS 플랫폼 : Facebook, Youtube 등

 

 

BTS

bts 성공은 잘생기고, 음악성이 좋아서 성공했음

하지만 지금의 성공은 아미 때문입니다

 

실제 BTS 가 상을 받게 하기 위해서, 적극적으로 라디오에 사연을 보내거나, 유튜브에 댓글을 게시한다거나 등등 적극적으로 활동함

 

지금 BTS는 상품이고, 현재 고객은 아미임

 

고객이 디지털 세계에서 적극적으로 행동해서 만들어내는 가치는, 나가서 알아서 이야기 해준 것이 퍼지고 퍼지고, 일반 사람들에게까지 전파되는 모든 경험의 프로세스가 자연스럽게 퍼지는 것

 

기업입장에서는 고객에게 어떤 경험을 선사해야겠다라는 것을 기획하고 설계하는 것은 쉽지 않음

하지만, 고객이 만들어가는 가치와 그 프레임의 경험을 줘야 본인들이 행동했었을 때 더 큰 가치를 볼 수 있는 그런 경험을 받아야, 지금 21세기에서는 먹히는 경험이 됩니다

 

 

여기서 데이터 기반 고객 경험이라는 것은 무엇인가?

예를들어 아미들이 디지털 세계에서 쓴 글이나 업로드한 이미지나 영상을 분석하는 것

데이터 기반으로 분석하는 것

이것을 소셜 리스닝이라고 함

* 소셜 리스닝이란?

고객을 이해하기 위해서, 그 타겟 세그먼트를 이해하기위해서, 활동 사이트를 정의하고, 그 사이트에서 정보를 긁어와서 unmet needs 나 라이프를 살펴보는 것

여기서 mz 세대의 특징은 다양하기 떄문에 서로 다른 needs 가 있음

서로 다른 needs가 있고, 서로 다른 pain이 있기 떄문에, 정보들에 대해서 micro하게 segmenting 실시

 

 

 

 

목적은 고객을 이해하기 위해서 데이터를 보는 것

 

아미들은 어떤 니즈가 있고, BTS를 사랑하는데 있어서 어떤 맥락이 있는지 분석하고, 어떤 행동을 하기 위해서 어떤 행동을 하고, 어떤 pain을 느끼는지등에 대해서 분석

 

각 나라에 각자의 팬카페가 있고, 연령대가 다릅니다

크롤링을 통해서 데이터를 수집함

글을 긁어온다, 뭐에 대해서 질문하고, 뭐에 대해서 댓글다는지 등에 대한 모든 정보를 다 가져옴

 

 

 STP 전략

마케팅 전략에서 필요한 개념 - 기존에 활용하는 마케팅 전략

segmenting, targeting, positioning 외에 demographically(인구 통게학), geographically 등

 

대표적인 예로 기존에 활용하던 Demographic (인구통계학)인 인종 / 성별 / 종교 / 나이 등이 아닌 사람의 성향이나 생각에 의거한 타게팅 광고는 개인정보 유출 등의 많은 논란거리를 만들어 냈었던 경험이 있습니다.

 

요즘에는 인구통계학적인 접근 법이 아닌 개인의 데이터를 활용하고, 감정까지 활용한 마케팅을 통해 광고의 효과를 높이려함

 

하지만, 예를 들어, 동대문구에 사는 40대 워킹맘은 차경진하고 다 비슷할까?

 

 

Psychographics

싸이코 그래픽스라고 불립니다

Targetting 하는 고객의 정신적, 정서적 특성을 설명하는 통계 및 정보로서, 목표/신념/활동/관심/성격 특성같은 것들이 있습니다.

 

네이버 국어사전에서는 '시장을 사회 계층, 라이프 스타일, 개성 따위의 기준에 따라 구분하는 일. 인구 통계적 변수보다 심도 있는 정보를 제공하는 세분화 방법이다.' 이라고 정의내리고 있습니다.

 

대표적으로 Cambridge Analytical Data Breach 라는 회사가 수백만 페이스북 가입자의 프로필을 그들의 동의없이 데이터를 보아서, 정치적 선전을 하려는 목적으로 사용했었던 적이 있는데, 이때 사람을 5가지로 분류했었습니다.

 

열린사람성실한 사람사회적인 사람잘 믿는 사람감정적인 사람

 

입니다. 

 

한 실험에 의하면, 일반적인 마케팅이 아닌 사이코그래픽스를 활용하면 클릭률이 약 7배가량 증가했다고 합니다.

 

그리고 , 자동차 업계에서도 사이크그래픽스를 활용하는 기업 중에 포르쉐(Porsche)가 있습니다.

 

소비자층을 다각화하고, 판매 전략을 세부화하기 위해서입니다. 세부 분류 사항으로는 다음 5가지 입니다.

 

Top Gun : 관종, 어디에서든지 관심을 받고 싶어하는 눈에 뛰길 좋아하는 부류Elitist : 차는 그 저 차라고 생각하는 엘리트 부류Proud Patrons : 포르쉐가 자산의 노력에 대한 result라고 생각하는 부류Bon Vivants : Racing을 즐기는 부류Fantasist : 남들보다는 자신의 YOLO를 위해 구입하는 부류

 

포르쉐에서 성공적인 마케팅으로는 매일 타는 데일리카로 활용될 수 있다는 것을 보여주기 위한 광고를 송출한 이후, Porsche 911 모델의 매출이 35 % 증가했다는 분석이 나왔다고 합니다.

출처 : 브런치 sacony

이외에도 많은 업계들이 마케팅 전략으로 사이코그래픽스를 활용합니다.

 

끝